Étude de cas – Prévenir et gérer les comportements difficiles avec les bénéficiaires
🔎 En bref
En faisant appel à EMANCIPE, un CPAS a pu :
- Renforcer la sécurité émotionnelle des agents de première ligne,
- Outiller les équipes pour prévenir les tensions et désamorcer les conflits,
- Soutenir une posture professionnelle équilibrée : ferme mais empathique,
- Transformer les obstacles relationnels (comme la barrière de la langue) en leviers de créativité,
- Préserver la santé émotionnelle dans un métier à forte charge relationnelle.
Cette formation a permis de transformer des situations potentiellement explosives en opportunités de relation plus sécurisée et constructive.
🎬 Contexte et problématique
Les agents du CPAS en contact direct avec le public (stewards, agents du call-center, agents d’accueil) sont quotidiennement confrontés à des situations complexes.
- Un public en situation de grande précarité, fragilisé par l’exclusion, la méfiance ou le découragement,
- Des interactions parfois tendues, voire agressives,
- Une diversité linguistique et culturelle qui rend les échanges plus délicats.
👉 Face à ces réalités, la direction du CPAS a exprimé le besoin de renforcer les compétences relationnelles et émotionnelles des équipes, afin de prévenir l’escalade des tensions et de soutenir leur bien-être.
Solution mise en œuvre
Type de formation pour 10 participants, agents de première ligne (Stewards, call-center, accueil): Prévenir et gérer les comportements difficiles
Approche pédagogique
- Apports théoriques ciblés sur les déclencheurs de l’agressivité,
- Mises en situation pratiques issues du vécu des participant·es,
Techniques de régulation émotionnelle pour rester ancré·e et efficace sous pression.
Objectifs
- Prévenir les tensions et désamorcer les conflits,
- Adopter une posture professionnelle ferme et bienveillante,
- Renforcer la sécurité intérieure et la confiance en soi en situation difficile,
- Poser un cadre clair sans entrer en opposition,
- Préserver la santé émotionnelle dans un métier exposé à une forte charge relationnelle.
Apports
- Quand la peur devient une habitude : Le groupe a pris conscience de la banalisation des tensions et a réaffirmé le droit à la sécurité émotionnelle dans le travail social.
- Ni robot, ni sauveur : Réflexion collective sur une posture humanisante, équilibrée entre surprotection et indifférence.
- La barrière de la langue comme levier de créativité : Les participants ont valorisé des solutions alternatives (mime, dessin, gestes, sourire) comme outils relationnels puissants.
Bénéfices pour l’organisation
- Renforcement de la sécurité émotionnelle des équipes en première ligne,
- Réduction des tensions et des situations d’opposition,
- Développement d’une culture professionnelle partagée autour d’une posture ferme et empathique,
- Valorisation de la créativité relationnelle face aux obstacles linguistiques,
- Engagement accru et sentiment de reconnaissance parmi les agents, soutenant leur motivation dans un métier exigeant.
💡 Conclusion
Le CPAS a investi dans une démarche qui a :
- Renforcé la résilience et la sécurité émotionnelle de ses équipes,
- Outillé concrètement les agents pour faire face aux comportements difficiles,
- Amélioré la qualité des interactions avec le public bénéficiaire,
- Préservé la santé émotionnelle des travailleurs dans un contexte de forte pression relationnelle.
Cette étude de cas illustre comment une formation ciblée peut transformer un défi quotidien – l’agressivité en contexte social – en une opportunité d’apaisement, de créativité et de professionnalisation au service du bien-être collectif.
