Une erreur très fréquente dans les organisations est de répondre trop vite aux questions. Surtout lorsque la question paraît évidente. Par exemple: « Qu’est-ce qui vous différencie d’un centre de formation classique ? » La tentation est immédiate : argumenter, se positionner, démontrer sa valeur, expliquer en quoi l’on est différent. Pourtant, dans bien des cas, la vraie compétence ne réside pas dans le fait de répondre mais de s’arrêter, de suspendre le temps, de mettre tout en pause et de questionner la question.

La mise en abîme de questions: tournis et mal de crâne, ou pas

« Qu’est-ce qui vous différencie de…(a vous de compléter le blanc) ? » Cette question surgit souvent lors de discussions stratégiques. Elle paraît anodine, et tellement banale qu’il est hors de question de la remettre en cause. Cependant y répondre immédiatement serait sans doute une erreur.

Comme le rappelle Nancy Huston dans L’Espèce fabulatrice, les êtres humains ne vivent pas seulement dans la réalité : ils vivent dans les récits qu’ils construisent pour la comprendre. Derrière chaque mot, il y a une histoire. Derrière chaque question, une représentation. En oubliant cela, une étape essentielle est généralement omise avant de répondre : comprendre la question elle-même.

Que signifie exactement … (à vous de remplir les trois petits points) ?
Quelle représentation se cache derrière ces mots ?
Quel imaginaire, quelles attentes, quelles expériences personnelles ?
Ou, pour reprendre la pensée de Nancy Huston: de quel récit parle-t-on ?

Le risque de répondre trop vite à une question mal définie, c’est de répondre n’importe comment à n’importe quoi. Si vous ne voulez pas passer à côté d’une réponse pertinente, prenez d’abord le temps de comprendre ce qui est réellement en train d’être demandé.

Remonter le fil de la question

C’est un fait: dans beaucoup de situations professionnelles, nous avons tendance à répondre immédiatement aux questions posées. C’est un réflexe qui est fréquemment perçu comme un gage de compétence. “Wahou, il connaît la matière, il connaît son sujet” Peut-être, ou pas. Car une question mérite souvent d’être explorée avant d’être traitée. Rares sont les questions véritablement neutres : la plupart portent en elles les représentations implicites de celui qui les formule.

Répondre trop vite reviendrait alors à répondre à une image plus vaste que nous ne connaissons pas encore. C’est pourquoi il est pertinent de commencer par remonter le fil de toute question. Dans notre exemple, de passer de : « Qu’est-ce qui vous différencie d’un centre de formation classique ? » à « Quand vous dites centre de formation classique, qu’entendez-vous exactement ? »

Pourquoi ? Car, encore une fois, chaque personnes à sa propre perception de la réalité et les représentations peuvent être très différentes :

• une formation descendante et magistrale
• un catalogue de formations standardisées
• une logique de certification
• une pédagogie très structurée
• ou simplement un organisme qui délivre des formations professionnelles

Sans clarification, chacun répond à partir de sa propre interprétation, de sa propre vision de la réalité. Le dialogue peut alors rapidement se muer en un long et laborieux dialogue de sourds. Prendre le temps de cadrer la question, c’est déjà améliorer la qualité de la réponse.

Comparaison n’est pas raison, le piège des autres

La question de la différence repose sur un réflexe profondément humain : la comparaison. Nous comparons constamment. Nous évaluons constamment les choses les unes par rapport aux autres. Les organisations, les pratiques, les idées. Qui fait mieux ? Qui fait autrement ?

Ce réflexe est en partie lié à nos mécanismes cognitifs. Comparer permet de simplifier le monde. Comparer permet de classer. Comparer permet d’évaluer. Une logique qui peut nous faciliter la vie (ou pas à trop comparer et a envier) mais qui, malheureusement, appauvrit la réflexion.

Dans notre exemple, si l’on cherche ce qui nous différencie absolument des autres centres de formation, une évidence peut survenir: il existe toujours quelqu’un qui fait, peu ou prou, quelque chose de semblable. Comparer devient alors une impasse.

D’ailleurs, cette notion de différence est souvent valorisée dans le monde du marketing. Il faudrait être unique, radicalement distinct, incomparable. Un ovni parmi les moutons. Cette idée est séduisante, et souvent trompeuse. Dans la réalité des centres de formations, par exemple, les organisations partagent beaucoup de pratiques communes :

• transmettre des savoirs
• développer des compétences
• accompagner des professionnels
• proposer des espaces d’apprentissage

Chercher la différence absolue mène souvent à un discours fabriqué. La différence devient alors une posture rhétorique plutôt qu’une réalité vécue. Au fond, l’enjeu n’est peut-être pas de se distinguer des autres, mais d’habiter pleinement ce que l’on est, ce que l’on fait, et la manière dont on le fait ; et puis d’en parler, tout simplement.

Et si nous écoutions autrement

Face à une telle question, il serait d’ailleurs possible de faire autrement. Par exemple : demander, d’abord par écrit (pas d’influence des uns par rapport aux autres), à chacun ce que signifie pour lui centre de formation classique.
Ensuite, on recueille les représentations. On les affiche et on les discute.

Une simple démarche qui change tout et ouvre un espace beaucoup plus riche : celui de l’intelligence collective.

(Pourquoi commencer par écrire ? Parce qu’avant la sagesse des foules extérieures, il y a d’abord la sagesse des foules intérieures de chacun. Écrire individuellement permet de prendre le temps de penser sans être immédiatement influencé par les rapports de pouvoir, explicites ou implicites ; par exemple lorsque l’on est en réunion avec son responsable. Cette étape protège aussi la parole des personnalités plus discrètes, qui trouvent ainsi un espace pour formuler leurs idées avant que la discussion collective ne commence.)

Et si la vraie question était la singularité ?

Plutôt que de chercher la différence, il peut être plus fécond de parler de singularité. La singularité ne consiste pas à être radicalement différent.

Elle consiste à assumer :

• une vision
• une manière d’habiter la formation
• une pédagogie
• une culture de travail
• une manière de faire vivre l’apprentissage

Il ne s’agit pas de se définir contre les autres, mais à partir de soi. Et on passe d’une logique de comparaison à une logique de signature. Autrement dit, il ne s’agit pas de dire : « Nous sommes différents des autres. » Mais plutôt : « Voici notre signature. »

La vraie réponse n’est pas comparative

« Chercher la différence, c’est regarder les autres. Chercher sa singularité, c’est clarifier le récit que l’on veut habiter. »

La question « qu’est-ce qui vous différencie ? » n’est peut-être pas la plus féconde. Car elle invite à regarder les autres avant de regarder ce que nous faisons réellement. C’est passer à côté de notre essence. L’essentiel se trouve et se retrouve ailleurs : dans la vision que l’on porte, dans la manière dont on conçoit l’apprentissage, dans la manière dont on accompagne les personnes et les collectifs. Il y aura toujours d’autres organisations qui font, en apparence, quelque chose de semblable. Mais la façon de le faire, elle, reste toujours singulière.

En fin de compte, une organisation ne se définit jamais seulement par ce qu’elle fait. Elle se définit par l’histoire qu’elle contribue à écrire. Nancy Huston nous le rappelle, les humains sont des êtres de récit. Nous avançons dans le monde guidés par les histoires que nous nous racontons. Alors peut-être que la vraie question n’est pas : « En quoi sommes-nous différents ? » Mais plutôt : « Quel récit voulons-nous faire exister ? »